5 вещей, которые раздражают покупателей в промоутерах

Промоутер — звучит бодро, почти как супергерой. Он появляется внезапно, жонглирует пробниками, раздаёт флаеры, зазывающе улыбается и обещает, что вот именно сейчас ваша жизнь изменится, если вы попробуете «новинку с натуральными экстрактами». Всё бы ничего, да только у покупателей от таких встреч часто остаются не подарочки, а устойчивое желание перейти на другую сторону супермаркета при виде брендированной стойки.

BTL-мероприятия — дело нужное. Они помогают бренду познакомиться с покупателем лично, дать пощупать, попробовать, поговорить. Всё классно на бумаге. А на деле? На деле иногда выходит так себе: человек заходит за молоком, а выходит с испорченным настроением и стойкой неприязнью к йогуртам с гуараной. Потому что что-то пошло не так.

Раздражённый покупатель — это не просто потерянный контакт. Это человек, который запомнит не товар, а дискомфорт. Он не вернётся. И его подруга, которой он расскажет про «противного навязчивого парня в форме», — тоже. А ведь всё могло быть иначе.

Погружаемся: какие ошибки совершают промоутеры, от которых даже самый терпеливый покупатель разворачивается в сторону выхода, минуя кассу.

1: Навязчивость и вторжение в личное пространство

Представьте: пятничный вечер, человек бредёт по торговому центру, усталый, с пакетом овощей в одной руке и мыслями о диване в другой. И тут — бум! — перед ним вырастает промоутер:
— ДАВАЙТЕ Я ВАМ РАССКАЖУ!

Нет, не спросил, не улыбнулся, не обозначил намерения. Просто встал поперёк пути, преградил движение тележке, иногда даже с фирменной стойкой в руке. Возникает чувство, что сейчас не презентация будет, а что-то между облавой и принудительным маркетингом.

Вот это — прямая дорожка в раздражение. Люди не любят, когда к ним вторгаются. Даже с хорошими намерениями. Особенно с хорошими намерениями, которые они не заказывали.

Что делать вместо этого?
Промо — это не боевое столкновение, а лёгкий флирт. Зрительный контакт, мягкое приветствие, не блокировать проход — уже половина успеха. Если человек отвернулся или ускорился — всё, он сделал выбор. Улыбаемся, машем и даём пройти дальше. Уважение к личной границе = уважение к будущему покупателю.

2: Отсутствие подготовки и незнание продукта

Сценка:
— А это что у вас, новое молочко?
— Да… оно… в общем, с добавкой… ну, там витамины вроде…
— А цена?
— Сейчас посмотрю… эм, наверное… где-то…

Минус один покупатель. Навсегда.

Когда промоутер не знает, что именно он продвигает, как это работает, в чём плюсы, чем отличается от конкурентов и зачем это всё вообще надо — у потенциального клиента сразу включается внутренний сигнал: «это нам не надо». Даже если продукт потрясающий.

Некомпетентность обнуляет доверие. И всё — ни стикеры, ни дегустации, ни «только сегодня акция» не спасут ситуацию. Люди чувствуют, когда перед ними человек, который просто отрабатывает часы, а не представляет бренд с интересом.

Что делать?
Да просто учить. Не длинный регламент на 12 страниц, от которого у подростков сгорают глаза, а базовое обучение. Самое нужное. Что за продукт, сколько стоит, как применять, кому подойдёт. Идеально, если сделать «карточку продукта» — маленькую подсказку прямо у промоутера. Пусть подсматривает, ничего страшного, если говорит уверенно и заинтересованно. Лучше так, чем лотерея с ответами.

И ещё: не забывайте про конкурентов. Сегодняшний покупатель — не наивный новичок, он знает, что есть «ещё пять почти таких же баночек». Почему именно эта? Что в ней такого? Говорим честно, уверенно и по делу — и получаем внимание.

3: Искусственная «наигранная» доброжелательность

Бывает, что промоутер вроде всё делает правильно: и здоровается, и улыбается, и фразы говорит нужные. Но всё это — как будто по бумажке. Улыбка до ушей, взгляд — мимо, интонация — будто из рекламы жевательной резинки двухтысячных.

Такое общение вызывает не симпатию, а лёгкое чувство неловкости. У покупателя в голове крутится: «ей явно всё это не нравится, но она старается», а это всегда считывается. Люди остро чувствуют неискренность. Даже если скрипт писали лучшие маркетологи страны, в руках неподготовленного промоутера он превращается в дежурный монолог, от которого хочется побыстрее уйти.

Как быть?
Оставьте место для жизни. Да, структура должна быть, безусловно. Но давайте промоутерам свободу дышать: адаптировать скрипт, говорить своими словами, менять интонации. Люди общаются с людьми, а не с радиоприёмниками.

Идеально, если промоутер понимает, кому он говорит. Молодой маме — с заботой. Студенту — бодро. Пожилому покупателю — уважительно и внятно. Универсальная улыбка и одна заученная реплика на всех — это не забота, это бутафория. И она не работает.

4: Игнорирование явного отказа

— Спасибо, не интересно.
— Но послушайте, у нас очень выгодное предложение…
— Нет, правда, я тороплюсь.
— Это займёт всего минутку!

И всё. Внутренний громкий «хлоп» — дверь захлопнулась.

Игнорировать отказ — это как включить повтор песни, которую человек уже сказал, что не любит. Это не просто неэффективно, это раздражает. Покупатель дал чёткий сигнал — вежливый, ясный. А промоутер как будто не услышал. А может, и услышал, но не поверил. Или его научили «дожимать». В любом случае, результат — негатив, причём не к конкретному человеку, а к бренду в целом.

Почему это происходит? Потому что промоутеров часто обучают на продажу, а не на коммуникацию. Скрипт — это хорошо, но жизнь всегда сложнее, чем любой алгоритм.

Что делать?
Научить слышать. Не просто слушать, а слышать. И реагировать.
Рабочее правило — «одна попытка — один шаг назад». Сделали первый заход — не зацепилось? Всё, отступаем. Можно оставить визитку, улыбнуться, сказать «Если передумаете — я рядом». И дать человеку побыть с собой.

Важно объяснить промоутерам: уговаривать — не значит продавать.
Доверие — главный инструмент в BTL. Оно не строится на настойчивости. Оно строится на уважении. К выбору, к отказу, к тону голоса. Человеку, которого уважают, проще потом сказать «а что там было, кстати, за акция…». А если его пытались додавить — он забудет продукт, но запомнит раздражение.

5: Неуместное место или время для обращения

Мама с ребёнком на одной руке, корзиной в другой, потной ладонью рулит тележкой между витринами — и в этот момент к ней подскакивает промоутер с брошюрой:
— А вы слышали про нашу новинку?

Серьёзно?

Или парень, который несёт 14 пакетов после «закупа на месяц» и, кажется, мечтает только о том, чтобы не уронить арбуз. А его тормозят, начинают рассказывать, предлагать понюхать пробник.

Такие моменты превращают промоутера из доброжелательного представителя бренда в мелкое городское неудобство. И вина тут не в человеке с флаером — ему сказали: «подходи ко всем». Но всем — не значит в любой момент.

Что делать?
Обучать ситуативной чувствительности. Смотреть по сторонам. Замечать, если у человека занятые руки, ускоренный шаг, недовольное лицо, наушники, дитя на плече, явная спешка или просто ноль реакции.

Бренды тратят деньги, чтобы «прикоснуться к покупателю». Так вот: прикосновение в неудачный момент может оставить не ощущение заботы, а отпечаток раздражения.

Выход — чувствовать момент. Не обязательно говорить «всем и всегда». Иногда лучшая промо — та, что не случилась. Потому что грамотный промоутер подождал, выбрал подходящее время — и попал в цель.

Даже очень хороший продукт можно испортить плохим промо

Важно понимать: даже очень хороший продукт можно испортить плохим промо. Не по злобе. Просто от незнания. Агентства часто фокусируются на скриптах, фразах, KPI. А забывают про важное — эмпатию, контекст, гибкость. Люди не роботы. Промоутеры — тоже.

И вот что особенно важно: всё перечисленное — не трагедия. Это обычные рабочие ошибки, которые можно и нужно исправлять. Хорошее промо — это не когда все покупатели что-то купили. А когда хотя бы половина из них не захотела сбежать от вашего бренда после встречи с его представителем.

Так что — уважаем личные границы, обучаем продукту, позволяем говорить по-человечески, не навязываемся, чувствуем ситуацию. И промоутеры, и покупатели вздохнут с облегчением. А бренды — получат реальные результаты, а не галочку в отчёте.

Лучшие промоутеры — это не случайность. Наше агентство работает по всей России и подбирает подготовленных, адекватных и вежливых промоутеров для любых задач. С 2008 года — только проверенные кадры для самых успешных промо-акций.