Тайный покупатель от "А" до "Я": все, что нужно о них знать

Подумайте о том моменте, когда вы входите в ресторан, магазин или любое другое заведение. Ваши ожидания на высоте: быстрое и качественное обслуживание, профессионализм сотрудников, соответствие качества товаров или услуг заявленным стандартам. Но что, если что-то идет не так? Как руководству компании узнать о недостатках в своей работе, прежде чем они отпугнут потенциальных клиентов? Именно здесь на сцену выходит тайный покупатель.

Этот профессионал — ваш главный союзник в поиске «болевых точек» вашего бизнеса. Под видом обычного клиента, тайный покупатель приходит, чтобы проанализировать и оценить каждый аспект вашего сервиса. При этом его главная задача – оставаться незамеченным, чтобы его оценка была максимально объективной.

Кто такой тайный покупатель

Тайный покупатель – это специалист, который под видом обычного клиента заведения проверяет качество обслуживания и другие параметры бизнеса. Он должен незаметно, под видом обычного клиента, посетить магазин, банк, салон, кафе или ресторан, что-то купить/заказать/спросить, а после проследить за работой персонала и составить отчёт.

Однако дело не только в выявлении проблем и нарушений. Отчеты тайных покупателей часто содержат и положительные моменты, подчеркивающие то, что уже настроено и работает хорошо. Таким образом, это также способ поощрить персонал и показать, что их усилия замечены и ценятся.

Кому и зачем использовать тайных покупателей

• Руководители и собственники бизнеса. Верхушка бизнеса, зачастую, остаётся в тени от того, что происходит на передовой. Вся информация обычно приходит от подчиненных и работников на местах. С помощью тайного покупателя можно увидеть реальную картину.
• Франчайзеры. Вы разрешили другим использовать ваш бренд и концепцию. Но соблюдают ли они стандарты? Хранят ли вашу репутацию в целости? Тут и требуется детальный разведывательный анализ.
• Производители. Когда производители поставляют товар, они хотят знать, как он продаётся. Поддерживается ли установленная цена? Следует ли магазин гарантийным обязательствам? Тут на помощь приходит наш «шпион».
• Дистрибьюторы. Им интересно, как их товар встречают на полках. Удовлетворены ли покупатели? Правильно ли представлена продукция? Нет ли проблем на этапе продажи?

Какие функции выполняет тайный покупатель

Прежде всего, тайный покупатель — лучший друг в борьбе за качество. Он акцентирует внимание на таких нюансах как:

• Каково качество обслуживания персонала? Проявляется ли их доброжелательность и дисциплина?
• Соответствует ли внешний вид сотрудников стандартам вашего бренда?
• Как обстоят дела с чистотой и порядком? Уютно ли в заведении?
• Насколько быстро и эффективно клиенты обслуживаются?
• Насколько качественным и соответствующим ожиданиям клиента является ваш товар или услуга?

Какой эффект от тайного покупателя

• Прирост продаж. Лучшее обслуживание = довольные клиенты.
• Мотивация для вашего персонала. Осознание, что их работа оценивается, стимулирует улучшение качества обслуживания.
• Анализ конкурентов. Тайный покупатель может стать шпионом и в заведениях конкурентов.

Когда нужен тайный покупатель

• Когда вы открыли новое заведение или запустили новую услугу;
• Если вы часто получаете отрицательные отзывы от клиентов;
• Когда вы хотите узнать как обстоит дела с качеством обслуживания у конкурентов;
• Для регулярного мониторинга качества обслуживания вашей торговой точки.

Процесс работы: шаг за шагом

1. Подбор и обучение. Выбирается специалист, который лучше всего подходит для оценки вашего бизнеса.
2. Посещение. Тайный покупатель посещает ваш магазин/кафе/салон и т.д., оценивая каждый этап взаимодействия.
3. Отчет. После визита составляется детальный отчет о замеченных недостатках и достоинствах.

Заключение

Тайный покупатель — это больше, чем просто покупатель. Это ценный инструмент в оценке качества обслуживания и поддержания стандартов качества на высоком уровне. Сегодня, когда каждый клиент ценится, а конкуренция растет с каждым днем, именно такой подход становится одним из важных конкурентных преимуществ.

Если вам нужен тайный покупатель, то обратитесь в наше агентство Prommo. В нашем штате более 40 обученных тайных покупателей, которые смогут осуществить визит любой сложности, будь то обычная покупка под видом рядового покупателя, или же следование определённой легенде для ещё более глубокой проверки вашего персонала. Позвольте нам помочь вам улучшить ваш сервис, привлекая еще больше довольных клиентов.